Нартова Олена Володимирівна

Відділ контролю якості – найкраща школа життя

Свою діяльність у команді Аптека911.ua я почала в якості оператора Кол-центру Клієнтської підтримки Аптеки 9-1-1.

На цей момент я контролюю процес обробки та прийняття ключових рішень у підтримці та зворотному зв'язку для клієнта.

Наша команда щодня працює для наших клієнтів. Мій відділ спеціалізується на взаєминах з клієнтами. Ми прагнемо досягти найвищих стандартів обслуговування.

Нам важливий кожен клієнт, бо Ви надаєте нам можливість удосконалювати сервіс і не стояти на місці. Кожен відгук і кожне звернення, не дивлячись на позитивне або негативне враження ми готові прийняти в роботу. Допомогти у розв'язання будь-якого питання, знайти вихід зі складної ситуації, вислухати, взяти до уваги всі побажання клієнта.

Ваші звернення, побажання, нестандартні ситуації в яких Ви не можете знайти вихід — я завжди готова прийняти на свою пошту HD@lll.org.ua.

Освіта

Харківський національний аграрний університет імені В.В.Докучаєва (ХНАУ 2021 р.)

Спеціальність

Підприємництво, торгівля і біржова діяльність.

Досвід роботи

• з 2021 р. - керівник відділу Контролю якості обслуговування клієнтів Аптеки 9-1-1;
• 2019 р. - 2020 р. - менеджер Контролю якості обслуговування клієнтів Аптеки 9-1-1;
• 2018 р. - оператор Кол-центру Клієнтської підтримки Аптеки 9-1-1;
• 2017 р. - 2018 р. - Eko Holding SA.

Інтерв'ю з Оленою Володимирівною

Відділ контролю якості обслуговування клієнтів, наче великий радар, збирає проблеми та негатив відвідувачів наших аптек та користувачів сайту МІС Аптека 9-1-1. Як працює команда «контролерів» і де черпає наснагу, аби щодня бути оптимістами, розповіла керівник відділу Олена Нартова.

Коли та за чиєю ініціативою був створений відділ контролю якості?

За цю ідею треба дякувати Костянтину Мордику. Він же запускав роботу відділу та став його першим керівником. Спочатку там працювало всього троє людей у режимі з 08:00 до 20:00. Зараз у нашій команді 6 співробітників, 2 стажисти та 3 «нічники», працюємо ми цілодобово, обробляючи 150-200 звернень щодня.

І на що зазвичай скаржаться клієнти?

Черги, не було розмінної монети, тому провізор довго шукав решту, хамство, часто бувають і нестандартні ситуації. Кожне звернення обов'язково вивчається: продивляємося камери в аптеках, спілкуємося з «обвинувачуваним», адже скарги іноді бувають ну дуже суб'єктивними. Люди ж різні та багато хто приходить в аптеку з поганим настроєм…

Як ви наважилися взяти на себе таку відповідальність і чи не шкодуєте, адже працювати з незадоволеними клієнтами дуже непросто?

Ні, не шкодую. Завдяки компанії я здобуваю неоціненний досвід, який для мене важливий. Відділ контролю якості обслуговування клієнтів – найкраща школа життя!

Як вдається гасити конфлікти?

Наше завдання вислухати клієнта, взяти до уваги інформацію і зробити все можливе, а іноді й неможливе для розв'язання питання. Коли людина розуміє, що ми готові йому допомогти, то зазвичай йде на контакт.

Розкажіть, будь ласка, про себе: що закінчили, хто ви за фахом та як будували кар’єру в нашій компанії?

Я закінчила Харківський національний аграрний університет імені В.В.Докучаєва за фахом «Підприємництво, торгівля і біржова діяльність».

У команду Аптека911.ua я прийшла оператором Кол-центру клієнтської підтримки у 2018 році. За рік стала менеджером контролю якості обслуговування клієнтів, а цьогоріч очолила наш відділ. На цей момент я відповідаю за процес обробки та прийняття ключових рішень в підтримці та зворотному зв'язку для клієнта.

Командна робота – це командна відповідальність. На кого у своїй команді зазвичай покладаєтеся в складних ситуаціях?

Саме тому, що це команда, я й не буду нікого виділяти. Кожний співробітник працює на результат. І він, попри особливості нашої роботи, багатьох клієнтів задовольняє – вони часто телефонують і дякують нам за допомогу. А це дорогого коштує!

За яким принципом підбираєте людей у команду? Що для вас важливіше – досвід чи людські якості?

Важливий баланс досвіду і певних людських якостей. Вітається щирість, чесність, здатність навчатися, а ще людина в моїй команді повинна бути стресостійкою і не боятися труднощів. Ми працюємо з людьми, тому маємо бути оптимістами. Як підняти настрій клієнту, коли ти сам не в гуморі? Голос у слухавці завжди повинен вселяти надію, що тут допоможуть і все буде добре. Роздратований тон працівника лише розбурхає конфлікт.

Чи проводиться адаптація та навчання нових співробітників?

Спочатку нові працівники проходять навчання в якості оператора Кол-центру клієнтської підтримки, а вже після такої адаптації ми надаємо їм матеріал, з яким вони працюватимуть надалі. Новачкам допомагають та опікуються ними наші досвідчені співробітники, вони та знаннями діляться, і підтримують їх морально, бо робота в нас емоційно виснажлива.

Які формати тімбілдінгу застосовуєте?

Найефективнішим вважаю особисте спілкування з колегами. Ми весь робочий час, наче радари, приймаємо безліч інформації та чужих емоцій ззовні, іноді навіть кількома словами перекинутися не виходить. Отже, розмова віч-на-віч дозволяє не тільки почути колегу, а й передбачити емоційне вигорання та запобігти йому.

А з власним емоційним вигоранням як боретеся?

Мені допомагає відпочинок за містом на вихідних. Ну, і зрозуміло, відпустка.

Які перспективи розвитку свого підрозділу бачите?

Нещодавно ми запустили QR-відгуки, в планах – розсилки зворотного зв'язку від клієнтів. Хочемо отримувати якомога більше інформації, аналізувати та покращувати сервіс підтримки відвідувачів наших аптек та користувачів сайту МІС Аптека 9-1-1.

Дата створення: 18.06.2021                   Дата оновлення: 07.07.2022